Bitácora de Campo

Actividad 1 Sesión 6: Bitácora de Campo

La importancia de la capacitación en el departamento de Seguridad de un Hotel

Miércoles 16 de Agosto de 2017, se da un recorrido 6pm de la tarde por las instalaciones de los hoteles plaza Pelicanos Grand, plaza Pelicanos Club y Sunset Plaza en Puerto Vallarta Jalisco, estos tres hoteles se encuentran en una misma ubicación, es decir termina uno y principia el otro, se unen por un pasillo de servicio donde libremente transitan los colaboradores que se desplazan entre hoteles, evitando así que se use vía pública para trasladarse, en la caseta de vigilancia que brinda servicio a dos de estos hoteles fui recibido por el Ing. Guillermo Bustamante, quien es Gerente de Seguridad de las tres propiedades mencionadas.
Cuando se le plantea la intensión del recorrido por los hoteles, accede y mientras caminábamos hacíamos una charla en donde el Ing. Bustamante comenta que una compañía de seguridad privada es la que provee el servicio de seguridad y vigilancia de los hoteles, aunque él es contratado directamente por el hotel, es decir él no brinda servicio directamente  a la compañía SEMJO proveedora de los servicios de seguridad, si no directamente es contratado por la administración del hotel.
Las áreas de oportunidad que se observan y algunas de ellas mencionada por el Lic. Bustamante son:

1.       Casetas de seguridad, áreas en general, extintores e hidrantes, señalética.
 Se tiene carencia de estos elementos ya que al ser ellos un proveedor externo, falta bastante supervisión para tener estos artículos, comenta que en ocasiones son los mismos huéspedes (jóvenes sobre todo) que detonan los extintores a manera de juego sin medir la importancia que tienen en la operación hotelera. En cuanto a la señalética (según comenta el lleva dos meses trabajando para la compañía) ya se ha realizado un levantamiento para remplazar la que se encuentre en mal estado “se está trabajando en ello, es cuestión de un par de semanas para concluir este paso”

 2.       Imagen personal e imagen de la empresa.
 No siguen un estándar de presentación, es decir hay agentes que les falta muy notoriamente cuestiones de aseo personal, como barba, pelo, uniforme (limpieza, planchado).

 3.       Liderazgo por imposición, son supervisores por días.
 Se trabajan dos turnos, cada uno de 12 horas, no hay supervisores, solo hay encargados de turno, ellos normalmente son quienes han destacado en la realización de sus funciones pero no se recibe una capacitación para formarlos como supervisores, lo cual termina en deserción de la compañía.

    4.       No hay capacitación.
 Debido a que la compañía SEMJO es proveedor externo, no existe una oficina administrativa dentro de lo hoteles, que se encuentre gestionando por el desarrollo de las competencias de los agentes de seguridad, sumándole a esto que la jornada extensa de trabajo, prácticamente no les permite invertir tiempo en asistir a una capacitación.

  5.       No se da la inducción mínima de entrada al hotel.
 Cuando se integra un nuevo elemento, solo se da un recorrido de las áreas en general, se contratan sin conocimiento previo, de ahí el agente es asignado como sombra (acompañando a alguien más) para después asignarle área a cubrir (vigilancia).

 6.       Crear identidad.
El personal no se siente identificado con el hotel, esta empresa de seguridad privada, brinda servicios en otros hoteles y/ó condominios, por lo que en determinado momento se los llevan del hotel, traen un remplazo de esta manera al agente le va a dar lo mismo trabajar en un Hotel “A” o un hotel “B”.

7.       Desarrollo de potenciales.
 El área de oportunidad a la que me refiero es en función del punto 3, ya que no hay una formación de un supervisor, comenta el Ing. Bustamante que está trabajando en en entrenamiento de dos personas para asignarles la responsabilidad directa de un turno: El Sr. Erik Quiroz, quien actualmente funge como encargado del turno Vespertino- Nocturno (de 18:30 a 6:30 horas.) en el turno Matutino-Vespertino (de 6:30 a 18:30 horas) se le ha asignado a Alejando Colmenares, aunque este turno también es supervisado por Emilio Alcalá, quien es una de las personas con más experiencia en la empresa y quien si es un supervisor nombrado como tal, además obviamente de la dirección del Ing. Bustamante

 8.       No se da la inducción mínima de entrada al hotel.
 Lo ideal sería que aunque sea los nuevos agentes reciban una inducción general por parte del hotel para compartirles Valores, Misión y Visión de la compañía para tener un panorama  general que les haga comprender la importancia que tiene su departamento y la función que ellos realizan.

 9.       Funciones de los departamentos.
 El departamento de seguridad es proveedor de servicios no solo a huéspedes, sino a colaboradores en general, por ello es importante que los agentes conozcan la relación que tiene el departamento con las demás áreas del hotel y saber a dónde acudir en caso de   alguna situación que requiera atención en conjunto con algún otro departamento (recepción, Ama de Llaves, contraloría, etc.)

  10.   No hay quien dé seguimiento a los robos.
 Ya entrados en materia de capacitación, comenta el Ing. Bustamante que casos delicados como un reporte de pérdidas (Objetos o dinero) de huésped solo se asigna el seguimiento a los que fungen como supervisores, por lo que surge la necesidad de capacitar a todo el departamento para saber abordar estos temas y dar seguimiento inmediato de la manera más satisfactoria para ambas partes, es decir desarrollarles la competencia de mediadores entre huésped – hotel.

 11.   Se contratan de urgencia por eso hay rotación de personal.
 De manera general en el destino se tiene la problemática de temporadas altas y bajas, siendo esta última cuando se tiene que dar de baja personal por la baja ocupación, así es que si oportunamente no seleccionamos al personal que apoyara en la temporada alta, nos gana la desesperación de completar nuestro staff y contratamos gente de urgencia, los cuales también en la angustia de no tener trabajo buscan contratarse de lo que sea con tal de cubrir su necesidad económica lo que provoca que no permanezcan en la empresa.

 12.   Definir los procedimientos.
Un punto (el más importante) para lograr una buena capacitación al personal de seguridad es saber los procedimientos de seguridad a seguir para empatarlos a los que el hotel requiere, es decir saber qué hacer en caso de… y saber cómo el hotel requiere que se haga.

13.   Elaborar manuales de operación.
Una vez comenzados y avanzados en los puntos citados con anterioridad, se pretende comenzar con los manuales del departamento, es decir no solo va a quedar en charla o practica de operación, sino que además se van a dejar por escrito en un manual que defina las funciones estándar y generales del departamento de seguridad.