Encuesta de Seguridad Hotelera

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Bitácora de Campo

Actividad 1 Sesión 6: Bitácora de Campo

La importancia de la capacitación en el departamento de Seguridad de un Hotel

Miércoles 16 de Agosto de 2017, se da un recorrido 6pm de la tarde por las instalaciones de los hoteles plaza Pelicanos Grand, plaza Pelicanos Club y Sunset Plaza en Puerto Vallarta Jalisco, estos tres hoteles se encuentran en una misma ubicación, es decir termina uno y principia el otro, se unen por un pasillo de servicio donde libremente transitan los colaboradores que se desplazan entre hoteles, evitando así que se use vía pública para trasladarse, en la caseta de vigilancia que brinda servicio a dos de estos hoteles fui recibido por el Ing. Guillermo Bustamante, quien es Gerente de Seguridad de las tres propiedades mencionadas.
Cuando se le plantea la intensión del recorrido por los hoteles, accede y mientras caminábamos hacíamos una charla en donde el Ing. Bustamante comenta que una compañía de seguridad privada es la que provee el servicio de seguridad y vigilancia de los hoteles, aunque él es contratado directamente por el hotel, es decir él no brinda servicio directamente  a la compañía SEMJO proveedora de los servicios de seguridad, si no directamente es contratado por la administración del hotel.
Las áreas de oportunidad que se observan y algunas de ellas mencionada por el Lic. Bustamante son:

1.       Casetas de seguridad, áreas en general, extintores e hidrantes, señalética.
 Se tiene carencia de estos elementos ya que al ser ellos un proveedor externo, falta bastante supervisión para tener estos artículos, comenta que en ocasiones son los mismos huéspedes (jóvenes sobre todo) que detonan los extintores a manera de juego sin medir la importancia que tienen en la operación hotelera. En cuanto a la señalética (según comenta el lleva dos meses trabajando para la compañía) ya se ha realizado un levantamiento para remplazar la que se encuentre en mal estado “se está trabajando en ello, es cuestión de un par de semanas para concluir este paso”

 2.       Imagen personal e imagen de la empresa.
 No siguen un estándar de presentación, es decir hay agentes que les falta muy notoriamente cuestiones de aseo personal, como barba, pelo, uniforme (limpieza, planchado).

 3.       Liderazgo por imposición, son supervisores por días.
 Se trabajan dos turnos, cada uno de 12 horas, no hay supervisores, solo hay encargados de turno, ellos normalmente son quienes han destacado en la realización de sus funciones pero no se recibe una capacitación para formarlos como supervisores, lo cual termina en deserción de la compañía.

    4.       No hay capacitación.
 Debido a que la compañía SEMJO es proveedor externo, no existe una oficina administrativa dentro de lo hoteles, que se encuentre gestionando por el desarrollo de las competencias de los agentes de seguridad, sumándole a esto que la jornada extensa de trabajo, prácticamente no les permite invertir tiempo en asistir a una capacitación.

  5.       No se da la inducción mínima de entrada al hotel.
 Cuando se integra un nuevo elemento, solo se da un recorrido de las áreas en general, se contratan sin conocimiento previo, de ahí el agente es asignado como sombra (acompañando a alguien más) para después asignarle área a cubrir (vigilancia).

 6.       Crear identidad.
El personal no se siente identificado con el hotel, esta empresa de seguridad privada, brinda servicios en otros hoteles y/ó condominios, por lo que en determinado momento se los llevan del hotel, traen un remplazo de esta manera al agente le va a dar lo mismo trabajar en un Hotel “A” o un hotel “B”.

7.       Desarrollo de potenciales.
 El área de oportunidad a la que me refiero es en función del punto 3, ya que no hay una formación de un supervisor, comenta el Ing. Bustamante que está trabajando en en entrenamiento de dos personas para asignarles la responsabilidad directa de un turno: El Sr. Erik Quiroz, quien actualmente funge como encargado del turno Vespertino- Nocturno (de 18:30 a 6:30 horas.) en el turno Matutino-Vespertino (de 6:30 a 18:30 horas) se le ha asignado a Alejando Colmenares, aunque este turno también es supervisado por Emilio Alcalá, quien es una de las personas con más experiencia en la empresa y quien si es un supervisor nombrado como tal, además obviamente de la dirección del Ing. Bustamante

 8.       No se da la inducción mínima de entrada al hotel.
 Lo ideal sería que aunque sea los nuevos agentes reciban una inducción general por parte del hotel para compartirles Valores, Misión y Visión de la compañía para tener un panorama  general que les haga comprender la importancia que tiene su departamento y la función que ellos realizan.

 9.       Funciones de los departamentos.
 El departamento de seguridad es proveedor de servicios no solo a huéspedes, sino a colaboradores en general, por ello es importante que los agentes conozcan la relación que tiene el departamento con las demás áreas del hotel y saber a dónde acudir en caso de   alguna situación que requiera atención en conjunto con algún otro departamento (recepción, Ama de Llaves, contraloría, etc.)

  10.   No hay quien dé seguimiento a los robos.
 Ya entrados en materia de capacitación, comenta el Ing. Bustamante que casos delicados como un reporte de pérdidas (Objetos o dinero) de huésped solo se asigna el seguimiento a los que fungen como supervisores, por lo que surge la necesidad de capacitar a todo el departamento para saber abordar estos temas y dar seguimiento inmediato de la manera más satisfactoria para ambas partes, es decir desarrollarles la competencia de mediadores entre huésped – hotel.

 11.   Se contratan de urgencia por eso hay rotación de personal.
 De manera general en el destino se tiene la problemática de temporadas altas y bajas, siendo esta última cuando se tiene que dar de baja personal por la baja ocupación, así es que si oportunamente no seleccionamos al personal que apoyara en la temporada alta, nos gana la desesperación de completar nuestro staff y contratamos gente de urgencia, los cuales también en la angustia de no tener trabajo buscan contratarse de lo que sea con tal de cubrir su necesidad económica lo que provoca que no permanezcan en la empresa.

 12.   Definir los procedimientos.
Un punto (el más importante) para lograr una buena capacitación al personal de seguridad es saber los procedimientos de seguridad a seguir para empatarlos a los que el hotel requiere, es decir saber qué hacer en caso de… y saber cómo el hotel requiere que se haga.

13.   Elaborar manuales de operación.
Una vez comenzados y avanzados en los puntos citados con anterioridad, se pretende comenzar con los manuales del departamento, es decir no solo va a quedar en charla o practica de operación, sino que además se van a dejar por escrito en un manual que defina las funciones estándar y generales del departamento de seguridad.

Sistema de informacion

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Selección y evaluación de fuentes de consulta

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CONCLUSIÓN Y RESEÑA DE LOS RECURSOS ENCONTRADOS

Después de leer los documentos sugeridos por la Universidad, comenzando con “como sobrevivir a la infoxicación” e Investigación, gestión y búsqueda de información en Internet, con el primero me doy cuenta del error en el que estaba metido que era saturarme de información, misma que me confundía porque de tantas páginas, documentos, videos, etc., con el segundo, me queda más claro cómo ir depurando toda esta cantidad de información haciendo preguntas clave para hacer mi búsqueda de información más específica, además que aprendí a distinguir entre sitios de educación, gobierno, comerciales y hasta lugar de procedencia de la fuente, con solo leer la URL, lo que me ha facilitado más la selección de información que necesito encontrar.

De manera general, les comparto que los videos que encontré están relacionados con la capacitación, uno de ellos habla de la importancia que tiene esta para la productividad de la empresa y los otros dos son conferencias de consultores y asesores de seguridad nacional, los cuales dan conferencias una de ellas dedicada a la seguridad hotelera en general y la otra habla de la importancia de las relaciones interpersonales del departamento de seguridad con los demás departamentos.

Las páginas Web, están relacionadas con os protocolos a seguir dentro del departamento de seguridad de los hoteles, un sitio web de estos que seleccioné nos muestra un manual de procedimientos de seguridad de un hotel en general, donde pude ver los diferentes aspectos que maneja un departamento de seguridad, no solo enfocado a los huéspedes, sino también a la protección de los empleados en general, así como a la prevención y disminución de riesgos de trabajo dentro del hotel.

Por último y no menos importante, seleccioné los infogramas pensando en lo que comento en el párrafo anterior acerca de prevenir riesgos y un aspecto que considero muy importante es la creación de brigadas de emergencia, para esto se debe estar informado acerca de los posibles fenómenos que se presenten en mi área de trabajo, para esto elegí los proporcionados por páginas web de gobierno con la intensión de hacer más confiable el trabajo que se realizó.

Esquema y conclusiones de la pelicula

Pelicula Gorilas en la Niebla

Entre los años 1967 y 1985, la zoóloga estadounidense Dian Fossey (1932 – 1985) se estableció en África para continuar la investigación de su colega y compatriota George Schaller, acerca de los gorilas de montaña en la cadena de los volcanes Virunga, situada entre  Uganda y Ruanda. Su proyecto derivó en una serie de vivencias entre dificultades de adaptación, sobre todo la incertidumbre inicial, de saber si lo lograrían o no, finalmente los esfuerzos traen los primeros logros. Se puede apreciar como la Doctora Fossey hace imitaciones de los sonidos del gorila, imita también los movimientos,en  bastantes ocasiones espera por horas el acercamiento y la aceptación de la manada, hasta que finalmente se involucra como un miembro más de ellos.

La intención inicial de la Dra.  Fossey era hacer un censo de la población de gorilas, ya que sólo quedaban muy pocos ejemplares de esta especie en África, esto motivó a la zoóloga y decidió viajar hasta el continente africano para aportar ayuda a la conservación de estos simios, al comenzar sus investigaciones y tras la cercanía con los gorilas, comienza una  lucha incansable contra los cazadores furtivos, hasta convertirse en una activista en favor de la defensa de los gorilas.

“Gorilas en la niebla” es una descripción sobre el comportamiento de los grupos sociales y familiares de los gorilas que resulta tan interesante es  una historia humana de anécdotas, aventuras y desventuras, momentos tiernos, momentos de angustia, algunos indignantes, resalta la grandeza de los paisajes.

Fossey centra su  estudio en los grupos sociales que forman los gorilas y en los cuales se divide su población. Un estudio de tipo científico pero al mismo tiempo se trata de una historia  de familias, clanes y sociedades, con sus protagonistas con nombres propios, entre líderes, madres, crías, rivales, amigos, enemigos, etc., llega un punto en que la humanización de todos estos personajes resulta inevitable, así como el hecho de tomar cariño a varios de ellos. La interacción de la Doctora Fossey con los gorilas también tiene instantes memorables, muy emotivos.

 El esfuerzo realizado tuvo su recompensa: al cabo de muchos meses de seguir casi diariamente a los gorilas en sus desplazamientos, Dian consiguió por fin que éstos toleraran su presencia entre ellos. Y, dos años más tarde, Peanuts, un gorila macho del llamado grupo 8, tocó su mano como muestra de amistad. 

Dian Fossey dirigió durante 20 años el Centro de Investigación de Kasisoke, en los Montes Virunga, y alternó dicha tarea con estancias en diversas universidades de todo el mundo para difundir los resultados de su investigación. 

La película me encantó, aunque ademas de verla te recomiendo leer la biografía de Dian Fossey, 

 Biografía de Dian Fosey

Importancia de la capacitación en el departamento de Seguridad de un Hotel.

Introducción

Cuando hablamos de Seguridad en un hotel, nos referimos a que es un conjunto de técnicas utilizadas por un grupo de personas para crear un sentimiento de protección frente a todo tipo de riesgos, buscando equilibrar la tranquilidad tanto de huéspedes como del personal que ahí labora

Planteamiento

La seguridad en los Hoteles constituye un factor clave de apoyo a su administración. Los accidentes de trabajo y la seguridad de las instalaciones se interrelaciona directamente con el buen funcionamiento e imagen de la empresa. Así, la seguridad hotelera se presenta como una necesidad de primera urgencia por una extensa lista de razones, entre ellas la relevancia de reducir la frecuencia de accidentes y aumentar la sensación de confianza del huésped.

Objetivos

El objetivo de esta investigación, es hacer conciencia sobre la forma de integrar un departamento de seguridad que sea funcional en todos los aspectos, detectando áreas de oportunidad, brindando capacitación y adiestramiento mediante la detección de necesidades especificas, reconociendo a los colaboradores la importancia que tiene el buen desempeño de sus funciones, así como de diseñar programas de capacitación periódicamente tanto practica como teórica

Justificación

Es usual que los Gerentes de Hotel y colaboradores en general se muestren indiferentes ante la importancia la seguridad, debido a su falta de conocimiento muchas veces sobre la relevancia que este departamento tiene. Muchas veces se adquieren prácticas de vigilancia extrema se tratan de exigir el cumplimiento de normas que muchas veces no son siquiera valoradas por ellos mismos, desmotivando así a sus colaboradores.

Derivado de esta investigación, desarrollaremos el plan de capacitación llevaremos a cabo la práctica del conocimiento adquirido, la concientización, aplicación y preocupación por la seguridad en todo momento, renovando así el concepto que se tiene del departamento de seguridad a través de su esfuerzo por prevenir accidentes, así como brindar la tranquilidad tanto a huéspedes como a colaboradores.

Marco teórico

Con la realización de este trabajo y su aplicación se busca extender las funciones del departamento de Seguridad en todas las direcciones del hotel ya que su responsabilidad radica en brindar y prever un ambiente seguro, esto no es fácil si partimos que un hotel recibe muchos visitantes y huéspedes diariamente, sin considerar el número de empleados que trabajan en este. En cada paso que se da existe un riesgo y la tarea del departamento de seguridad es estar alerta para evitar incidente de cualquier índole o para darle solución una vez presentándose, pues  tienen la función de vigilar y proveer de un ambiente confiable y seguro para poder brindar servicios e imagen de calidad en el hotel.

Hipótesis

(Pendiente hasta el inicio y/o avance de la investigación)

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Método de investigación

• Entrevistas con jefe de Seguridad de Hoteles Pelícanos Club, Pelícanos Grand y Sunset Plaza en Puerto Vallarta.
• Visita a Protección Civil de Puerto Vallarta.
• Lectura de manuales de procedimientos de Seguridad de hoteles Pelícanos Club, Pelícanos Grand y Sunset Plaza en Puerto Vallarta
• Consultas de sitios web relacionados con seguridad Hotelera en general.
• Entrevistas a Recursos Humanos de hoteles Pelícanos Club, Pelícanos Grand y Sunset Plaza en Puerto Vallarta
• Entrevistas a agentes y supervisores de seguridad de hoteles Pelícanos Club, Pelícanos Grand y Sunset Plaza Puerto Vallarta.
• Aplicación de formatos para detectar necesidades de capacitación.
• Practicas de operación en el departamento de seguridad del hotel Pelícanos Club, Pelícanos Grand y Sunset Plaza  Puerto Vallarta.
• Recolectar la estadística de las entrevistas y resultados de los formatos de detección de necesidades de capacitación.
• Proponer cursos y talleres de capacitación en temas de seguridad Hotelera.

Estudio en Escarlata

El Estudio en Escarlata de Arthur Conan Doyle

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En esta obra, el detective conoce a su fiel acompañante y amigo, John Watson, doctor en medicina por la universidad de Londres. Este último, de regreso de Afganistán, donde había trabajado como doctor militar durante la guerra, se halla a la búsqueda de un lugar donde vivir. A través de un amigo suyo, quien le comenta que conoce a una persona en su misma situación, conoce a Holmes. Estos dos caballeros deciden compartir el departamento 221b de la calle Baker. Allí Watson empieza a conocer a su compañero, su afición al violín, al tabaco de pipa y a la resolución de complicados casos.

Las deducciones que nos sugiere el texto, no eran “prácticas” sino, más bien teóricas, basadas en las hipótesis. Watson se entera de que Sherlock Holmes es un “detective consultor” que orienta en varios casos a los oficiales de Scotland Yard, Gregson y Lestrade.

En una ocasión, Gregson envía a Holmes una nota solicitando su consejo sobre un reciente asesinato y si es posible presentarse ne lugar donde se había hallado muerto a una persona de nombre Enoc Drebber.

Mientras los detectives están perdidos en el caso: Descubrir el móvil del delito y la identidad de quien lo perpetró, Sherlock Holmes, le toma solo unos días resolver el enigma y capturar al criminal en su propia casa, estando presentes sus colegas Gregson, Lestrade.

Imagen2

Al llegar al lugar del crimen, Holmes observa a los alrededores de la casa donde se encontró el cadáver, la escena del crimen, luego saca de su bolsillo una cinta de medir y una lupa. Con ese breve recorrido y los datos colectados de sus observaciones, ediciones y hallazgos, Holmes determina que:

a)      Se ha cometido un asesinato.

b)      Fue realizado por un hombre.

c)      Características: joven, de cara rubicunda, uñas largas y pies pequeños.

d)      Calza botas toscas de puntera cuadrada y fuma cigarros de Trichinopoly.

e)      Ese hombre llega a la casa deshabitada con su Víctima en un coche de alquiler.

f)       La muerte fue producida por envenenamiento.

Imagen3

Huellas en la cerretera: Carruaje de alquiler que estuvo allí durante la noche Marcas de herradura en la calle regadas por todas partes: Primera deducción: el caballo tiene tres herraduras viejas y una nueva. Segunda deducción: el animal fue dejado solo durante un período te tiempo considerable. Tercera deducción: el cochero ingresa a la casa con Drebber (el hombre asesinado) Pisadas en el suelo arcilloso del jardín delantero de la casa abandonada: Ingresan a la casa dos personas. Una bien vestida, la otra no tanto. Tamaño de las zancadas               Una persona alta y la otra de mediana estatura. Olor agrio en los labios del muerto  y la ausencia de heridas: La víctima muere envenenada Expresión agitada y de terror en el rostro de la víctima: La víctima es obligada a tomar veneno

Métodos de investigación apreciados en el texto

Nivel de profundidad:

• Exploratoria, Utiliza aspectos concretos de la realidad, conoce los detalles observados en la escena del crimen
• ·Descriptiva, reúne el mayor número de detalles posibles antes de dar una explicación  de las pistas recolectadas.
• ·Explicativa, Intenta determinar las causas, explorando cada uno de las pistas.
• ·Correccional, Estudia la relación que cada una de las pistas tiene en el homicidio

Medios para obtener los datos:

• Documental, Va obteniendo datos de los periódicos leídos
• Campo, Cuando entrevista al guardia que encontró el cadáver, y a las damas de la Posada donde se alojaron, etc, cuando se traslada al lugar del crimen para hacer la investigación.
•  Laboratorio. Al hacer la revisión minuciosa de cada pista, en especial los métodos que usa para determinar que el hombre había muerto envenenado.

Tipo de inferencia:

• Deductivo, comienza a trabajar desde las pistas recolectadas inicialmente.
• Inductivo, al recolectar las primeras deducciones para seguir articulando las pistas.
•  Hipotético-deductivo, cuando surgen las primeras hipótesis a partir de las pistas iniciales, que dan pie a buscar la comprobación de ellas.
•   Analítico, estudia minuciosamente cada una de las pistas para luego articularlas buscando relación entre ellas.
• Método sintético, Después de unir las pistas y su relación entre ellas, busca comprobar que la muerte del sujeto fue envenenamiento, finalmente comprobó lo anterior analizando las píldoras supuestamente utilizadas por el asesino.

Mapa mental Tipos de Investigación

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